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Repensar los negocios en un Ecosistema Digital

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El Proceso de Transformación Digital es la clave para aquellas empresas que quieran sobrevivir a estos tiempos en los que las necesidades del mercado y las demandas de los nuevos consumidores marcan el ritmo de la digitalización.

Internet y las herramientas tecnológicas fueron los grandes aceleradores de la revolución digital, un fenómeno que dio lugar a nuevas modalidades de negocios, obligándolos a adaptarse o condenándolos a desaparecer. De allí que el término Transformación se refiera a un cambio fundamental en la organización de una firma y, como tal, responda a las necesidades del mercado y a la demanda de los usuarios por un producto y/o servicio.

Los consumidores usan cada vez más los medios digitales, por lo que el primer paso del proceso comienza por comprender al cliente en un Ecosistema Digital. Hoy podemos acudir a Internet y conseguir exactamente lo que queremos, con todas las descripciones que precisamos y hasta con un empleado online que está ahí especialmente para responder nuestras dudas y asesorarnos sobre ese producto, porque fue especialmente capacitado para ello. Se volvió habitual que un interesado en un producto en particular, encuentre un proveedor, navegando por la web a cualquier hora -incluso a la madrugada-, y reciba la información que requiere en el momento para que así pueda hacer efectiva la contratación del servicio sin esperar a que “abran” las puertas del negocio.

La venta online, sin embargo, sólo debe comprenderse como uno de los pasos, que debe ir acompañado siempre de un cambio en las operaciones, que lleve a que el cliente sea atendido desde medios digitales o contact centers y ya no desde el mostrador. Es preciso estar ahí donde están ellos, en el momento preciso, y con la información, servicio o producto exacto que están buscando en el instante mismo en el que lo buscan.

No basta, entonces, con crear simplemente un e-commerce sino que hay que animarse a la disrupción: Uber, Tripadvisor y MercadoLibre son claros ejemplos de esto, así como del trastorno digital que les causó -y aún les causa- a sus competidores. Se trata de rever cómo están parados en este entorno virtual y abrirse camino para satisfacer las necesidades del consumidor del mañana, ese que hoy todavía usa pañales, pero ya maneja a la perfección los dispositivos móviles y sabe incluso cómo cargar sus propias películas en Netflix. Ése es el desafío.

Carla DawsonRepensar los negocios en un Ecosistema Digital
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