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La transformación digital ya es una realidad

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Por Patricio Ríos Carranza, CEO de ApexAmerica

Años atrás las empresas podían contar con modelos de negocios claros, pero con la revolución tecnológica los tiempos, demandas y necesidades cambiaron. Ante los nuevos requerimientos, la necesidad de evolucionar urge y la revolución digital es la mejor aliada. ¿Cómo se implementa este proceso?

La transformación digital es elegida por las global brands para enfrentarse exitosamente a un nuevo escenario: el estudio de Beringer Capital sobre 30 compañías internacionales detalló que desde comienzos de 2017, el 46% está invirtiendo en desarrollos tecnológicos, un 22% cree que la tecnología y la transformación digital serán una gran oportunidad para mejorar la experiencia de los consumidores, un 16% cree que será una oportunidad para maximizar el Big Data, y un 16% comprende las múltiples ventajas que permite. Ante estos datos contundentes, no quedan dudas de que la transformación digital marcó el camino que, con convicción, iniciamos hace ya un tiempo en Apex America.

Pero a la hora de transformarse, cambiar tecnológicamente es sólo uno de los escalones a subir, pero no el único; es primordial modificar la estructura de la empresa y hacer ajustes en su cultura, ya que la colaboración de todos los integrantes es el primer paso para lograrlo. La compañía SONY, por ejemplo, fue pionera en realizar un cambio tecnológico y de cultura que le permitió re-adaptarse y consolidarse como líder. En nuestro caso, adoptamos ese cambio de cultura apostando por la innovación: implementamos un programa de formación interna en el cual los colaboradores, acompañados por líderes y directores, diseñan soluciones propias ¡y ya crearon varias de las últimas implementadas exitosamente en la empresa! De este modo,  logramos diversificar nuestro modelo de negocios y además de brindar servicios de Contact Center, ofrecer soluciones de valor añadido, basados en las TICs. Sin ir más lejos, en el 2017 en nuestras oficinas en Córdoba desarrollamos y lanzamos una herramienta de inteligencia artificial (IA) para el área de atención al cliente: Alfred, un asistente virtual que opera gracias a una plataforma de IA, especializada en Customer Experience, que atiende al usuario y también puede asistir a un agente de atención, sin cortes ni interrupciones. Lograr una solución unificada de talento humano e IA es la diferencia en este caso: proponer un servicio y no sólo una herramienta, ya que la gestión de la experiencia de los clientes debe ser 360.

La transformación digital ayuda a las empresas a encontrar elementos para generar nuevas ventanas de trabajo o que se convertirán en nuevas vías para conectar con los consumidores; por eso muchos apuestan a ella como necesaria y a la vez beneficiosa. Desde nuestra experiencia alentamos a todos a que se animen a ella, ya que desde que apostamos por la diversificación logramos alcanzar altos niveles de crecimiento, y si bien aún el 84% de los ingresos provienen de los centros de contacto, y 16% por los servicios valor agregado, proyectamos que en el mediano plazo este segmento supere el 30%.

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