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Ahorrar tiempo: la prioridad de las nuevas generaciones

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Por Diego Capria, Director Comercial de Apex America, líder en Customer Experience Digital en América Latina.

El acceso constante a la tecnología hizo que la atención inmediata sea una exigencia no negociable para los consumidores de hoy. Incluir asistentes virtuales empáticos en esta instancia permite cumplir con las expectativas, mejorar la experiencia de los usuarios y maximizar la productividad de empresas.

La digitalidad es una característica presente en las nuevas generaciones, tanto en los Millennials (nacidos entre 1980 y 2000) como en los Centennials (nacidos entre 2000 y 2010), ya que prácticamente han crecido con la tecnología como parte cotidiana de sus vidas. Ante esta realidad, brindar soluciones por canales digitales se convierte en ley. Las empresas buscan alternativas innovadoras, que se alejen del cliché de la autogestión, pero muchas todavía temen incorporar una herramienta virtual por miedo a equivocarse en la elección, algo que los consumidores no perdonan en la actualidad. En este sentido, los asistentes virtuales están en pleno auge, pero no todos se ganaron la aceptación de los clientes debido, en algunos casos, a su lejanía, poca capacidad de resolución y de comprensión. Por eso, la asertividad y empatía se convirtieron en valores que las compañías buscan a la hora de incorporar estos desarrollos de Inteligencia Artificial para mejorar la atención de sus clientes.

La demanda de calidad y celeridad en este aspecto por parte de los usuarios es, entonces, una de las mayores preocupaciones de las empresas en todo el mundo, ya que muchos todavía no saben cómo resolverla y se desorientan frente a las nuevas generaciones que necesitan respuestas rápidas -y si no las obtienen no dudan ni un minuto en cambiar de compañía-. La fidelidad hoy es con ellos mismos, no con las marcas. Para cumplir con sus exigencias, cada vez más global brands confían en asistentes virtuales con capacidad empática, que les permiten:

  • Brindar atención rápida y resolutiva.
  • Aliviar la tarea del agente y aumentar su eficacia.
  • Ahorrar tiempo en el momento que el usuario está siendo atendido, ya que brinda respuestas automatizadas a las preguntas más frecuentes.
  • Acumular datos e información en cada contacto, para así conocer mejor al cliente y sus necesidades y poder adelantarse a ellos y a posibles nuevos negocios a futuro.

La incorporación de asistentes virtuales empáticos es hoy una de las opciones más requeridas y efectivas para la atención, ya que permiten resolver las inquietudes rápida, asertiva y afectivamente, el este estilo de trabajo tándem, entre asistente virtual y agente humano, crece día a día porque hace eficiente el tiempo del usuario. Y ya sabemos: ahorrar tiempo es la premisa de Millennials y Centennials. El análisis y estudio de las nuevas generaciones es incesante. Conocer y comprender sus necesidades como también sus costumbres es invaluable para saber qué tipo de oferta en servicios y atención brindarles. Estas dos generaciones se posicionan como las más importantes de cara a los próximos años: el estudio New Kids On The Block. Millennials & Centennials Primer de Bank of America Merrill Lynch publicó que estos jóvenes ya representan a 4.400 millones  de personas en el mundo y en 2020 sumarán más fuerza demográfica (59%), datos más que relevantes para estar preparados para atenderlos.

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